Qué es y cómo funciona Speech Analytics

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Te presentamos Qué es y cómo funciona Speech Analytics, la cual se ha vuelto una herramienta cada vez más útil en los negocios.  

Qué es Speech Analytics

Es una tecnología basada en Inteligencia Artificial, que realiza un análisis conversacional de manera automática. En ese sentido, utiliza técnicas de reconocimiento de voz, programación y Machine Learning.  

Este tipo de herramienta extrae datos y los cruza con otros previos. De este modo, el sistema arroja conclusiones sobre: cuáles son los contenidos relevantes dentro de una conversación y qué sentido tiene cada frase o cada palabra dentro de la conversación.

Al respecto, David Pérez, country manager de agencia B12 México, explica: “gracias a la Inteligencia Artificial (IA), las computadoras ahora son capaces de reproducir el análisis de una conversación humana, vital cuando se habla de ventas telefónicas. Es una tecnología conocida como Speech Analytics y que nos ayuda a entender el cliente o cliente potencial.”

Tiene la capacidad de analizar palabras, silencios y entonación para extraer conclusiones que oscilan desde qué intención tiene el interlocutor, hasta cuál es su estado de ánimo, detalla Pérez.

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Solución Speech Analytics basada en IA

¿Cómo funciona?

Sobre esta tecnología, la agencia B12 ha desarrollado su herramienta B12 Speech Analytics que se basa en aprendizaje profundo para traducir audio a texto y analizar diferentes aspectos de la conversación.

Al respecto, Pérez detalla: “Big Data e IA se integran ahora en los Contact Centers para incrementar la productividad y las ventas, a través de una mejora de la experiencia de compra. El Big Data nos ayuda a conocer a nuestros clientes, a saber, qué necesitan, qué cosas les gustan y qué esperan de los productos o servicios que les ofrecemos.”

Con esta herramienta pueden realizar predicciones sobre las necesidades de los clientes, a fin de ser eficientes y proporcionar una mejor experiencia de venta, lo que redunda en mayor satisfacción del cliente y por lo consiguiente en mayor eficiencia.

Funciona con un reentrenamiento continuo de algoritmos de IA, realimentándolos con cada conversación y con los datos transaccionales, con el objetivo de tener una visión cercana al tiempo real de las necesidades de los clientes.

Pérez comenta: “nuestra herramienta tecnológica Speech to Text transcribe en tiempo real todas las conversaciones telefónicas que tienen lugar en un Contact Center. Además, las somete a un análisis continuo que permite conseguir dos objetivos principales: mejorar los modelos predictivos y perfeccionar las estrategias de venta de nuestros agentes».

“También permite reconocer las motivaciones y la situación real de cada cliente, número de hijos, edad y otra sería de variables que permiten realimentar diferentes algoritmos para encontrar el producto y el precio que mejor se adapta a las necesidades actuales de cada cliente.

Beneficios de Speech Analytics

Las soluciones de Speech Analytics, implementadas correctamente, pueden obtener información sobre la que se pueden tomar decisiones comerciales que beneficien a la compañía. Entre otros beneficios se encuentra:

  • Conocer mejor a los clientes, incluso hasta el punto de predecir cuándo van a necesitar de los servicios o qué oferta les conviene más acorde a sus hábitos de consumo.
  • Aprovechar elementos de Big Data que se generan dentro de la organización para brindar una atención personalizada de mayor calidad o elevar las ventas con estrategias de persuasión más eficaces.
  • Proyectar un perfil más especializado de la compañía, lo que ayuda a ganar prestigio frente a los consumidores y ante la competencia.

Mercado de Speech Analytics

Según un informe de Mordor Intelligence, el mercado de Speech Analytics alcanzará un valor de 3 mil 600 millones de dólares en 2024, experimentando una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 21.6% durante los próximos 5 años.

La razón de su crecimiento es que cada vez más empresas necesitan datos de valor que en muchos casos sólo se pueden obtener del análisis controlado de las llamadas con sus consumidores, indica el especialista.

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