Internet de las cosas: aplicaciones en empresas

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Abordamos el tema Internet de las cosas: aplicaciones en empresas y cómo puede agregar valor de las experiencias de servicio al cliente.

Aplicaciones del IoT

Existen diversas aplicaciones de la tecnología IoT, no sólo en las empresas sino en la vida cotidiana. Usamos dispositivos conectados que nos dan estadísticas de salud o que nos hacen sugerencias de cómo usar la energía en nuestro hogar, incluso, los objetos comunes del hogar nos avisan de su próximo mantenimiento.

Ahora los vehículos pueden alertarnos de posibles problemas y por ende, prevenirnos de accidentes fatales.

Se calcula que en 2025 habrá 30 mil 900 millones de dispositivos conectados activos a la IoT en todo el mundo, que producirán 79 zettabytes de datos.

Aplicaciones del IoT en empresas

De acuerdo con especialistas, cuando se implementa de la forma correcta, el IoT puede ayudar a resolver e incluso prevenir problemas de servicio al cliente en las empresas.

Las empresas pueden utilizarlo para crear nuevas ofertas de servicios de valor añadido, como el diagnóstico remoto, el mantenimiento preventivo o la resolución automática.

A su vez, las marcas pueden ayudar a los clientes a resolver por sí mismos o incluso, solucionar un problema comunicándose directamente con el dispositivo, reduciendo sus propios costos y aumentando la eficiencia en el proceso.

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Aplicaciones del IoT

Cómo funciona

Un dispositivo IoT conectado transmite datos de telemetría, que luego se utilizan para conocer su estado y otros aspectos de su funcionamiento, explica Scott Harwell, director de producto principal de servicios de Oracle.

A medida que se capturan y procesan los datos en tiempo real, por ejemplo, de una unidad industrial de calefacción, ventilación y aire acondicionado, de los sensores de una cadena de montaje o del motor de un automóvil, el sistema puede empezar a detectar anomalías u otros indicadores de rendimiento que pueden requerir atención.

Una vez que se produce una alerta, el sistema utiliza los datos para analizar el estado del dispositivo y determinar el siguiente paso a dar.

La participación de los recursos adecuados en el momento oportuno es clave para una resolución exitosa del servicio al cliente, y estos dispositivos conectados abren más opciones para llegar a los clientes de la manera correcta.

El mejor plan de acción puede implicar que un agente de servicio envíe un artículo de conocimiento al cliente sobre cómo instalar rápidamente una pieza de repuesto, considera Harwell.

O tal vez pueda eliminar al cliente de la ecuación por completo comunicándose bidireccionalmente con el dispositivo para modificar sus ajustes de configuración o reiniciarlo por completo. Todo depende de cómo se diseñe y configure el sistema.

“Pero sea cual sea el plan, si estas nuevas opciones de autoservicio o de acceso remoto asistido no consiguen resolver el problema, se puede enviar a un empleado del servicio de campo para que lo solucione in situ”, refiere.

Presentación del canal IoT

Cuando un dispositivo habilitado para IoT plantea un incidente, Oracle Service lo trata como un nuevo canal de servicio al cliente: un canal IoT.

Los datos de telemetría de la máquina ayudan a crear una incidencia de servicio sin necesidad de interacción humana. En muchos casos, el propietario del dispositivo ni siquiera es consciente de que hay un problema.

Se puede elegir cómo incorporar estas interacciones en las operaciones del centro de llamadas siguiendo enfoque de Oracle de seis pasos para la obtención de valor a través de IoT.

Paso 1: Registro

Crear incentivos para que los clientes se registren y ayuden a conocerse mejor.

Paso 2: Mayor visibilidad

Utilizar la visión basada en los datos durante el compromiso de entrada para reducir la frustración del cliente.

Paso 3: Autoayuda enriquecida

Ofrecer a los clientes herramientas de autoservicio que permitan el análisis, el descubrimiento y la resolución.

Paso 4: Compromiso automático

Utilizar las interacciones del dispositivo para ofrecer notificaciones, educación y asistencia.

Paso 5: Auto resolución automática

Alinear las respuestas de servicio automáticas con las necesidades definidas por los usuarios para obtener una solución automática personalizada.

Paso 6: Prevención

Supervisar los datos e impulsar el compromiso preventivo para evitar fallos en el producto o el servicio.

Cada paso presenta nuevas formas de responder a una interacción de IoT y cómo se puede acomodar los cambios necesarios para adoptar el mundo del IoT y hacer que los datos sean procesables y accesibles dentro de la organización de servicio al cliente.

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Presentación del canal IoT

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