Tecnologías aplicables a un contact center

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Presentamos algunas tecnologías aplicables a un contact center, las cuales se pueden emplear en las empresas que tengan canales de venta como esta área.

¿Qué es un contact center?

Es también conocido como un centro de llamadas o call center es, un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente con herramientas de telemarketing o servicio al cliente, realizan o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías vinculadas u otro.

La importancia de un cliente

Un lead es un contacto de un cliente o cliente potencial de una marca, por lo que es la materia prima para un call center. Para la captación de leads se realizan estrategias de Lead Marketing que emplean diferentes canales, mensajes y técnicas en función del tipo de público objetivo, del punto del funnel de conversión en el que se encuentre y del producto o servicio que queramos vender, entre otros factores.

Una vez captado el registro, entra en juego la labor del Contact Center, donde se unen las capacidades del especialista en ventas que lleve la conversación junto con la tecnología puesta a su disposición para incrementar las probabilidades de conversión, destaca la Agencia B12.

Y detalle el proceso: “una persona tiene una necesidad. Encuentra un producto o servicio que puede dar respuesta a esa necesidad. Llama a un número de teléfono o deja su información de contacto para que la llamen a ella. El lead ha entrado en el Contact Center. Para hacer que la experiencia de esa persona sea lo más satisfactoria posible e incrementar exponencialmente las probabilidades de conversión, la tecnología debe ser determinante.”

Para David Pérez, country manager de agencia B12 México: “la actividad empresarial no tuvo un buen primer semestre de 2020, por lo que el sector hará su mayor esfuerzo para generar ventas en lo que resta del año. La tecnología y la experiencia de usuario van de la mano cuando se trata de la gestión de un lead a través del Contact Center”.

En ese sentido, existen diversas tecnologías que pueden ayudar la venta y la captación de clientes.

Tecnologías para aumentar ventas en contact center

Tecnologías para crecer las ventas desde el Contact Center con uso de leads

Cloud Computing

La tecnología en la Nube o Cloud Computing aplicado al mundo del Contact Center permite unificar las comunicaciones. Además, CRM, telefonía en la nube y herramientas específicas de administración facilitan el trabajo a distancia, ya que los agentes pueden acceder desde la computadora personal a las bases de datos de su compañía y efectuar, atender o recibir llamadas.

Trabajar desde la Nube elimina la obligación de contratar un espacio físico para el desarrollo de la actividad laboral de los agentes, con lo que se reduce la inversión en hardware, estructura y costos operativos. Esta ventaja no es exclusiva para las grandes empresas, cualquier compañía puede hacer uso de este tipo de herramientas.

Voicebots

Los Asistentes de Respuesta de Voz Interactiva (Voicebots) son una nueva tecnología basada en los sistemas IVR que permiten al usuario navegar a través de una serie de menús para solventar un problema.

El IVR ayuda a comprender el motivo de la llamada al Contact Center para derivarla al mejor agente, y permitir consultas automatizadas directamente con el teclado de su smartphone o a través de un software de reconocimiento de voz.

La herramienta se basa en algoritmos de Inteligencia Artificial conversacional, síntesis de voz y análisis del sentimiento de usuario.

Los voicebots son capaces de comprender a detalle las necesidades del cliente y ofrecer la respuesta más acorde a su demanda, ejecutar tareas e incluso proponer recomendaciones, así como responder de igual forma que lo haría un agente real.

Chatbots

Los chatbots integrados en las plataformas de la compañía o sitio Web ofrecen un servicio ininterrumpido y de gestión en tiempo real, el cual puede intercambiar la solicitud entre bot y agente humano si es necesario.

Es importante albergar en una base de datos toda la información para futuras ocasiones en las que el problema sea similar o simplemente para mejoras de calidad internas. Esta herramienta es de gran valor tecnológico para las compañías.

Procesamiento del Lenguaje Natural

El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) es otro de los grandes aliados de los Contact Centers. Se trata de un área de la Inteligencia Artificial que efectúa análisis en las interacciones del lenguaje hablado con los usuarios.

Es una tecnología al servicio del cliente, centrada en la comprensión y generación de lenguaje natural que busca que las máquinas logren entender, interpretar y manipular el lenguaje humano.

El PLN es muy recurrente para los Voicebots y los Chatbots, pero esta no es la única herramienta por integrar, ya que no dota de inteligencia, únicamente procesamiento de datos. Para que adquiera esa inteligencia que promueva la satisfacción del cliente deben automatizarse otros sistemas como, por ejemplo, las redes neuronales.

Machine Learning

La tecnología Machine Learning permite automatizar el análisis de datos masivos, identificar tendencias y descubrir qué es lo que necesitan los clientes, además de ofrecerles un tratamiento más personalizado.

Además, ofrece la oportunidad de generar respuestas rápidas a las consultas antes de que pudiese ser procesado por el personal del Contact Center.

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