Chatbots: qué son, características y beneficios

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Presentamos chatbots: qué son, características y beneficios, ya que estas herramientas han ampliado su ámbito de aplicación en diversas industrias debido a su funcionalidad durante la pandemia de Covid-19.

Chatbots: ¿qué son?

Los chatbots son programas informáticos que tienen la capacidad de entablar conversaciones con los seres humanos a través de diversos canales de comunicación, los cuales pueden ser verbales o no verbales.

Son ideales para resolver las dudas de los usuarios y permitirles realizar las transacciones que previamente hayan sido configurados y agregados a un bot.

Chatbots: qué son, características y beneficios

Características

Una de sus principales características es que no requieren de algún conocimiento especializado para usarlos ni la descarga de algún software especial.

De la misma forma, tienen la capacidad de dar servicio a un nivel multicanal, esto quiere decir que adapta su comunicación en diversas plataformas e incluso en redes sociales como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Apple Business Chat, entre otros.

Con la integración de tecnologías como Inteligencia Artificial, los chatbots se han convertido en canales conversacionales que brindan una experiencia personalizada al usuario.

Representación de chatbots

Mercado de chatbots

Según cifras de Statista, se prevé que el tamaño del mercado a nivel mundial de chatbots alcanzará alrededor de mil 250 millones en 2025, un aumento representativo con respecto a 2016 que se sitúo en 190 millones de dólares.

Según MarketsandMarkets el mercado de software de IA conversacional alcanzó en 2019 un valor de 4 mil 200 millones de dólares, y se prevé que en 2024 ascienda a 15 mil 700 millones de dólares.

Beneficios de los chatbots

Estandarización del servicio

Los chatbots ofrecen a las empresas el control sobre la información que transmiten a sus clientes y les brindan la posibilidad de hacer cambios o actualizaciones de las respuestas en algunos minutos, permitiéndoles cambiar todas las reglas y devoluciones de servicios de acuerdo con sus aprendizajes y necesidades.

Disminución en tiempo de espera

El chatbot es capaz de resolver los problemas que existen a lo largo del recorrido del cliente con la empresa (desde el primer contacto, hasta la posventa), dejando a los asistentes humanos con la posibilidad de atender casos que necesitan juicio y decisiones.

Servicio 24 × 7

Para un servicio ampliado, estas herramientas tienen la capacidad de atender solicitudes en cualquier momento y lugar por diversos canales de comunicación.

Personalización

Con los chatbots, el servicio ofrecido se puede personalizar desde el primer mensaje, el chatbot es capaz de usar el historial del cliente de compras e interacciones con la empresa y dar una atención personalizada.

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